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服务综述

苏宁客服管理中心立足线上线下两大平台,开放物流、金融和数据等核心资源,以“创新学习,阳光承诺” 为目标,提供专业化的服务,进一步深化服务理念、树立服务品牌。打造支持全业务的联络中心,创造最有运营价值的客户资源管理平台。

    苏宁客服热线4008-365-365于2007年8月22日正式上线,负责大陆地区所有线上线下共1.6亿会员的客户服务。 以提升客户满意度为目标,客服提供7*24小时全天候电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断的客户服务,拥有4000座席规模,为顾客提供统一、标准的咨询、预约、投诉、回访等服务。

    以客户关怀为己任,客服实施了业内首个CRM客户关系管理系统,在CRM系统支撑下,致力于消费者需求挖掘,推出了个性定制、专家诊断、家电管家服务等系列增值服务。针对服务渠道拓展与优化、问题解决能力提升、承诺兑现等多方面提升客户体验,在服务渠道上通过电话、PC移动、微博、等渠道多元开放,在服务创新体验提升方面,以持续解决顾客需求为导向,强化坐席服务意识,检验处理标准与客户需求的匹配度,持续优化处理标准,有效利用服务资源,缩短服务时效,创新并提升行业服务标准。践行“灵活、主动、机智的解决客诉”的服务标准。

    2014年8月,客服通过了4PS国际标准认证,正式全面接轨4PS国际标准体系,成为国内首家获得该标准认证的互联网零售企业和虚拟运营商企业。同时客服在2015年3月成功创建江苏省青年文号集体,积极参加各类党、团员活动,充分培养员工爱司如家,积极主动的精神。长期以来,苏宁客服还举办一系列公益活动、慈善募捐、岗位练兵、知识竞赛、文化活动等,让中心党、团员走出企业,奉献社会,努力提升员工素质,增强社会竞争力。在人才培养方面,客服与省内外 60余家高校建立校企合作模式,打造人才的培训及孵化基地,建立广阔的职业平台为客户服务事业的新局面发挥力量。

    苏宁客服全体员工无怨无悔的投身客服事业,在平凡的岗位上坚守,用甜美的声音、细致的服务赢得客户的肯定与满意,将温暖的苏宁服务送进千家万户,为所有消费者提供至真至诚、充满阳光的苏宁服务。

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