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风雪无阻 真情服务

2011-12-30 00:00:00来源:苏宁

我是来自沈阳售后服务中心大东网点的维修工程师,我叫何利新。于2005年入司,在公司工作已经接近7年了,这期间,在公司不断培养下,自己成长了很多,进步了很多,已由当初的一名普通空调安装工逐渐成为一名多品类的安装工程师和空调维修特级技师,在此我要特别感谢我们公司,是公司给了我成长的平台。

苏宁的产品就是服务,经过这几年的工作,我对服务的概念也有了质的转变。最初认为我的服务就是把机器故障排除而已,现在我认为服务不止是这些,还要靠我们细致入微的服务去感动顾客。这样才能壮大我们的顾客群体,我们的付出才会得到肯定。在前些日子我为顾客维修一台空调,受到了顾客的表扬,我感到万分的荣幸和无比的开心!

那是2011年的12月20日,我们售后办公室来了一位特殊的顾客,是一位走路都有点颤抖的大爷。走进办公室就问哪位是何师傅的领导?我们网点主任接待了这位顾客,这位顾客上来就握住我们主任的手,很激动的说:“太感谢你了,太感谢你们的服务人员了!”经过询问才知道,他是来送表扬信的。当我回到网点交单卡的时候,主任和我提到表扬的事情。信封是这么写的:风雪无阻,真情服务!借此机会我把这个事例拿出来和大家共同分享一下:

2011年11月18日,外面下着大雪,我在下午两点完成了一天的工作。回网点交单卡时,看到我们商场的空调销售区域有一位身材矮小的老人,带着哭腔,非常焦急的向销售人员倾诉着什么。我好奇的走到前面,看到这位老人,说家里的空调不好用。一听说是空调问题,我就来到老人身边,说明我是苏宁售后维修人员,并询问事情的经过。老人带着焦急的神态向我诉说到他的儿子和儿媳妇都是残疾人,他有个小孙子快两个月了,家里的暖气一直不好用,屋里很冷,孩子冻得经常哭闹。为了孩子我们省吃俭用买了台空调,可现在又不敢用。只要一开空调,楼上楼下的邻居都来找我,噪音太大了,影响到邻居了。怕影响邻居,空调就不能用,房间很冷,我那小孙子就一直哭闹。我也不知道怎么办,就到买空调的地方看看能不能帮我解决。这时旁边的销售人员跟我说,她已经帮大爷拨打了4008365365客服电话,进行了报修。客服通知明天早上派师傅上门检修。但大爷还是很着急。我听后对老人说:大爷,你别急。我话没说完,大爷就说:能不急么,明后天还要降温呢,我的腿脚也不灵便,不着急我能冒着大雪来这里么。我安慰大爷,让他稍等一会。我回到网点,和我们主任说了这件事。主任说这家顾客派我明天上门,我看看表是下午3点,我说要不,我今天去吧。主任看看外面下的大雪,想了想说:那也可以,但天气不好,室外作业一定要注意安全”。我答应了然后就到空调销售区域找到了大爷,并告诉他,我收拾完工具就到他家检修空调让他先回家,大爷听完后,用着怀疑的眼神看着我说:“真能去吗?今天给我修吗?”我肯定地说雪就是再大,今天也一定去。大爷带着怀疑离开了这里。我抓紧时间,收拾完工具,推着自行车吃力的向这位大爷家走去。他家离我们网点并不远,平时骑自行车10分钟就能到。可今天我却用了半个多小时才到。大爷开门后,看到我满身是厚厚的雪花站在门口。大爷的眼睛有些湿润了,并抓着我的手说:这么大的雪,你说来,我还以为是在敷衍我呢。没想到你真来了。冻坏了吧,小伙子。我说:大爷,我答应你了,就一定会来。我不只是代表我个人,更代表我们所有的服务人员。说到必须做到。我来了能给你家带来温暖,再冷也值啊!大爷感动的说不出话来。我除掉身上的积雪,大爷把我让进了房间,房间里真的很冷。大爷还穿着刚才的厚棉衣。房间里的摆设非常简约,一张有点破旧的木床,边上还有一个老式的大衣柜。进来后,大爷让我等一会。我不知道怎么回事,就在一旁站着等着。只见大爷在衣柜里翻着什么。过了一会,他手里拿着一个小塑料盒走了过来说:小伙子,这是别人送我的好茶,等下我给你沏点喝,暖暖身子。我忙说:“不用了,我们公司有规定不能吃喝用户家的东西。天快黑了,还是先看看空调吧!”我走到窗边一低头发现床上还有一张稚嫩的脸,原来是小孩子在睡觉呢。只露出一张脸,其他地方都捂得严严实实的,不仔细看都看不出来床上还有个孩子。大爷解释道太冷了,没有办法的。我看到厚厚的棉被压在孩子身上,心里不是滋味。我对大爷说:一会开窗修空调时会很冷,别冻到孩子,让大爷把孩子抱到别的地方去。孩子抱走后,我开窗看外机环境,发现窗户被冻住了,让大爷拿了点热水把冰融化,又费了很大力气才把窗户打开 。发现外机安装位置特殊,出去很费劲。我做好安全措施,打开空调后。我吃力的往外机处爬,因为刚才开冻上的窗户时窗台上留有很多冰水。出去时两条裤腿都湿透了,一会儿就冻上了。北风夹着雪花打在脸上非常的疼。我爬到了外机的位置后,整个机器都发出很大的噪音。无法确定噪音来源,这就需要把外机壳全部打开检查。刚拆了几个螺丝手就冻僵了。我又爬回房间,反复了几次,才把外机壳全部拆开 。大爷看着我一直在点头。我这次爬出去时,发现了噪音的来源,原来是外机压缩机回气管上的一块胶泥接触到机器底壳。压缩机工作时,回气管震动带动胶泥与底壳碰撞产生很大的噪音。我去掉多余的胶泥后,噪音消失了。又经过几次的反复出入,将外机外壳组装完成,并向大爷解释噪音产生的原因,说明机器没有实质性的问题,可以放心使用。大爷看到我裤腿冻硬了,双手冻僵了,感动的拉着我的手说:这是我在苏宁购买的第一台电器,你的服务就让我感觉到心里特别敞亮。如果我的亲戚朋友要买电器,我一定要让他们到苏宁。看你都冻成什么样子了。我对大爷说:“谢谢,有了你的肯定,就是对我服务的最好的回报!”我和大爷告别时并给大爷留下4008客服电话,告诉大爷以后有什么问题及时拨打我们的客服电话,我们一定会在第一时间上门为其服务。大爷发自内心的笑了……

我在想,我们是做什么的?我们就是做服务的,只有顾客非常满意,才是我们服务的终极目标。其实顾客的要求并不高,只是想及时得到自己应有的服务,这对我们来说难吗?我想不难!只要我们把真情感投放入到工作中,把服务做到细致入微,至真至诚的为顾客着想。顾客对苏宁服务就会由满意提升到感动。我们都是苏宁人,一定要用我们的努力,把“至真至诚,苏宁服务”落到实处,贡献自己微薄的力量,提升苏宁在顾客心中的美誉度。

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