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扎根苏宁工作,创新服务用户

2011-10-08 00:00:00来源:

2010年的一个偶然的机会,我成为了天津苏宁电器家电售后服务部门的一员。刚刚入司的我曾因技术差和对顾客服务的意识不深,闹过不少笑话,但渐渐的经过公司一次又一次精心的培训和老师傅们耐心的指点,我终于从一名普通的安装工成长为服务标兵。随着时间的推移,在我完成量不断增长的同时,也渐渐的从每一位客户满意的笑容背后,开始了解到自己的工作意义,更看到了自己个人价值的体现。本来是一次普通的就业选择却成为了我实现自身价值的一个契机。
    记得在一年十一期间,有一天我来到了一家婚庆公司去完成电视机安装任务。但是我到达现场后才发现安装地点是一处用集装箱改装的临时房屋,而墙体不光是集装箱的铁板,还在外面封上大芯板,不具备安装条件,按照规定,我和顾客合理解释,由于您的墙体不具备安装条件,无法实施安装,但用户非常着急。正值十一,这台电视是用户准备开业展示用的。如果不能安装,开业宣传的效果就要“打折”,前期的投入也将付之东流。用户说:“师傅,为了这次开业,我投入了很多资金,这是我开的第一家分店,我差不多投入了全部家当。如果效果不好,我可能就完了。您一定要帮帮忙。不论如何电视一定要上墙,要是没有电视,开业宣传就没有办法进行了。”
    可是直接安装不但存在安全隐患,也是一种极为不负责任的表现。由于大芯板厚度不够,直接用木螺丝安装会把装好的大芯板顶起,造成大芯板墙倒塌。如果直接把集装箱铁板打通,后面用螺母锁上,安全系数倒是没问题,但是两个集装箱距离太小,无法进去上螺母。因为困难重重,时间紧迫,正在大忙期间几十名用户在焦急的等着我去安装,不时的来电询问。在权衡利弊后,经过用户同意,我决定先按照日程安排完成当时预约好的用户。晚上大约10点左右,我才赶回来开始干活。当客户得知我因为赶他这个活一天没吃饭时,十分感动,马上要去买饭,被我谢绝了。我说还是先干活吧,要抓紧时间,把活干好了,我比吃饭还高兴。我拿来了三星LED挂件中的飞机胀管,这个胀管可以把透过铁板的螺母锁上,这时一个问题出现了,由于集装箱的铁板太厚,根本打不透,还有铁板是凹凸不平的,再加上大芯板的厚度螺丝太短,根本透不到去。当时已经12点多了,和用户商量只有明天再安装了。可是明天我的用户还是很多。商量后我决定早上6点左右和用户一起到用户朋友的工厂里为他订制几个加长螺丝。因为太早,工人都没有上班,只有自己动手!在车床旁,用户说师傅,真看不出你还是个多面手哪!我说接触多了后多少都懂一点。经过1个小时左右加长螺丝终于做好了。我们高兴的马上往回走,突然想起还没有合适的电锤,我马上给好几个同事打电话,可是都没有借到,我心里十分着急。这时用户提醒了我,师傅我们可以租一个吗?我实在太着急了,怎么把这个茬给忘记了。于是我们马上又去租赁公司租电锤,当我要交租赁费的时候,用户把我拦住说师傅,你都已经忙了2天了,哪能让你掏这个费用!我说我是苏宁的安装工,工具应自备的,您是用户,您只要付您应付的挂架费用就可以了。决不能因为我的工具不全,让你的经济蒙受损失哪!这回万事具备只欠东风了!经过上2次的经历这一次安装就简单多了。我用租来的大型号的电锤打孔用自制的加长螺丝上紧挂架,终于把电视安全牢固的安装成功!用户对我 全过程的服务看在眼里,记在心里!感动的拉着我的手说:“师傅,你不但手艺好,人也好。我一定要将这件事告诉我的亲朋好友,以后买电器就去苏宁!你不吃饭不抽烟不多收费,苏宁服务真是至真至诚为用户着想!”我突然明白了,我在用户眼里不单单是安装工了,我代表的是“苏宁”!
    在不断的实践中,我渐渐明白作为一名售后服务人员,实际上就是消费者和商家之间的一条纽带。在这个科技水平日新月异的时代,产品本身的差异越来越小,这使得消费者越来越将关注的重心移到服务上来。一次完美的售后服务既能解决消费者的实际困难又能很好的为家电销售挖掘出更多的潜在客户,可谓“双赢”。同时我更加了解到了千篇一律的服务方式是无法满足消费者不断变换的服务要求的。因此只有通过不断的创新来提高服务质量,这就更加要求我们要树立良好的服务意识,将消费者的困难当作自己的困难来想方设法的解决,消费者的笑容就是我们最满意的答卷!

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