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服务无小事 细节有大同

2011-12-02 00:00:00来源:苏宁

我是来自石家庄售后服务中心新华网点的维修工程师赵振春。我宣讲的主题是《服务无小事,细节有大同》,自2003年入司后,便走进一个具有凝聚力和团队精神的集体里。作为一名普通的空调维修工,几年来,在公司的培养下,我通过学习和平时的积累,逐步成长为一名全品类的维修工程师,从事全品类电器的维修的工作 。

作为一名一线的维修人员,更能理解苏宁服务的真正含义是什么,他就是要用细心对每一位用户,用执着对每一个电器,用专心对每一个品牌,用执着拼搏的精神做好每一件事情,在近距离与用户接触的过程中,能深切的感受到,我们在服务中一个细微的动作,一句关心的问候,都会成为他们为之感动的源头。在提高了服务满意度的同时,更使得“至真至诚的服务”的理念,深入到用户的心中。下面将我感动用户的一次服务与大家共同分享。

一天,我接到一个石家庄市郊县的空调维修作业单,当日下着大雪刮着北风,路上行人很少,我接到作业单在与用户联系好后,就带上工具箱、氟瓶和焊具上路了。因为雪天路滑,骑车去客运站已经不可能了。公交车上人挤人,我带着那么多工具上车更是难上加难,只好步行五公里来到白佛客运总站。我买车票的时候,才得知高速公路已经封路了,但想起在这么冷天,用户没有空调,肯定是要挨冻的。于是买了一张普通车票,挤上了一辆低速行驶的汽车,车厢里人多挤的连气都喘不上来。因为下雪天,路不好走。在车上我再次拨打了用户的电话,确定了上门的时间和下车的地点。下车后,发现用户还没到约定地方,此时已是下午一点半了,我四处望了望,到处都是望不到边际的荒地啊。。。。。。我的午餐肯定是别想了,我站在寒风凛冽的空地上,望着满天的飞扬白雪,感到这郊区的气温似乎更低了。等了二十分钟后,我身上也披上了一层厚厚的雪,我抖了抖衣服,看见不远处走过来一个人,我想这个人就应该是用户吧。果然他一到我跟前,就连忙道歉:“师傅,实在对不住啊!让您在大雪天里在这等这么久。”我说:“没事的,这雪天,路不好走啊!我们还是赶紧去家里看看吧!”

等到了用户家,我才知道来接我的是他家的邻居,用户家里只有一个4、5岁的小孩和一个看上去大概70岁左右的老人,这一老一小围着一个小煤炉取着暖,旁边的水盆里结了一层冰。我看到这个情景心里真不是个滋味,我心想:谁家里都有老人,她这么大年岁了还要挨冻,今天不管是多大的故障我也要把它修好,不能在让这老人和小朋友再挨冻了。老人一见我,就说:“师傅冻坏了吧?让你这大老远的赶过来,辛苦了,来,先暖和暖和!”我说“大娘没事,我先看看空调。”说完我拿起遥控器,一看,原来是大娘把空调遥控器上的模式调到了通风状态,所以不制热。我帮她调试好后,走到她面前,说:大娘,您遥控器上的模式弄错了,所以不制热”老人说:“这东西我也不会使啊!”我说:“没事,大娘,我来教您。”于是我拿着遥控器一个键一个键的教着大娘的使用的方法。可能是大娘年纪大了,每次刚刚教会,一转眼又忘了。于是我只能一遍又一遍的重复,直到所有的功能大娘都清楚,都学会了,我才放心的收拾工具,准备离开。临走前,大娘拉着我的手说:“小伙子,辛苦了,大娘老了,对这东西实在不熟悉啊,见谅啊!”我笑着回答:“没事,多用用就会了,以后有事随时给我们打电话。”然后我把服务热线存在她的手机上,我才放心的离开。”

大娘的邻居刚刚把我送到等车的地方,我的电话突然响起来了,我一看是大娘的电话,我一接听,大娘说,空调又不制热了,遥控器又给调乱了,大娘显得很着急,因为大娘不识字,无法电话指导,我说,“大娘别着急,我再回去一下吧”。我挂了大娘的电话,和大娘的邻居说:“大哥,看来我又得再和您回去了,大娘把遥控器又调乱了。”邻居大哥看着说:“干你们这行真不容易,这么大工夫折腾你两回了”。我望着他笑了笑:“没事!”于是再次回到大娘的家中,与大娘一起把遥控器调好了。空调开始制热了,我想还是把遥控器上图标指示的汉字变成大娘认识的颜色吧。我把制冷的汉字上贴上白色的纸,制热的汉字上贴上红色的纸,这样大娘就可以很容易分辨出空调的工作状态了,就能很容易的控制空调了。这会大娘说:“这次我再也不怕调错了,小伙子谢谢了,!真的太谢谢了!”我挥挥手,提起工具,向大娘告别,离开了大娘家。

回来的路上我想,我如果第一次就把纸条贴上,就不会第二次打扰大娘了,如果下次再出现这种情况,我就要一次性做好。我回到网点和往常一样正常交了单。没想到的是,几天后,大娘的邻居代替大娘给我送来了一面‘服务一流’的牌匾,我感到很惊讶,同时看到同事们羡慕的目光我心里显得美滋滋的,可是事后我回想起来,其实我也没有做过什么特别的事,我只是在那寒风中等待了半个小时,在遥控器上贴上了彩色纸条。用户就这样感动,这让我的心灵有了很大的触动,在我们眼中看起来很小的一件事,却给用户留下了很深的印象,这时的我才真正理解“服务细致入微,切忌敷衍了事”这句话的真正含义。同样的服务我们只要对每一位用户都做到个性化的服务,了解她们不同的需要,我们做不同的服务,就能够使她们更满意、更感动,俗话说“千里长堤溃于蚁穴”一个微小的细节都会影响到一个企业的形象。以小见大,当我们做好了每个细节、每个环节、乃至每件小事的时候,一定能维护好企业形象,我相信用我们对服务的执着,对顾客的用心,对工作的热诚,必将将苏宁的服务品牌推向行业前沿!

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