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风雪送真情 苏宁暖人心

2010-12-28 00:00:00来源:

我是来自北京售后服务中心的维修工程师饶春林,05年入司至今,在公司的大力栽培和个人的努力下,逐渐由一名维修技工成长成为了一名高级工程师,在此,我要感谢公司给了我体现自身价值的平台,感谢各级领导给予我的工作上的指导与认可,感谢各位同事对我工作的支持与帮助。我演讲的题目是:风雪送真情,苏宁暖人心。
    演讲之前我想请问一下在座的各位,我司企业文化中的服务观是什么?“至真至诚,苏宁服务。服务是苏宁唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标”这是我们的服务观,它简洁明了的阐述我们公司是一个服务型公司,是一个以生产服务为产品的公司,是一个追求顾客满意为目标的公司。为了实现这个目标,20年间我们从没间断过。为了使我们的产品发扬光大,14万员工一直努力着。为了树立服务行业标杆的理想,让我们共同努力,让至真至诚,苏宁服务的大旗,飘扬在世界的每一个角落。
    我带过一个徒弟,可能刚从学校过来吧,在心理上无法从被别人服务,到服务别人的状态上转变过来,而看到我服务的顾客,对我的服务评价都很高,他非常不理解,于是他问我;“师傅,您说同样是服务,您做的这么好,我怎么做不到呢?您有什么秘诀还没有传给我吧?。” 我是这样说的,“咱们啊作为一名一线作业人员,不但要有精湛的技术和细致的服务外,还要富有责任心和爱心,恪守职业道德规范,能够设身处地的为顾客着想,真真切切为顾客办实事。顾客消费后,我们用服务给他们带来满足感和认同感,同时也会让他们因为我们的服务而感受到消费的快乐,这样我们的产品,我们的服务就能在社会上得到广泛的传播,达到一种互惠互赢的状态。想用户之所想,急用户之所急,把用户家里的事情当做自己家的事情来做。本着这种想法,我用心地服务每一家用户,在获得了用户认可的同时也感到了快乐,所以我很爱我的工作”。
    下面将一件因我的服务感动用户的案例讲述出来,与大家共同分享。
    前年冬天,连续的低温,使我们的空调维修量居高不下,长时间高强度的工作使维修师傅们身感疲劳,那天我结束了一天的工作后,疲惫不堪的我回到了家中。刚刚洗过脸,正准备吃饭,这时候电话响了,是网点打过来的。网点主任对我讲:这是一个特殊用户,家住在郊区,家中只有这对老年夫妇,并且他们已经年过古稀,男主人有病卧床,行动不便,女主人要随时照顾他。2年前,村委会考虑到用户家的实际需要为他们家购买了一台空调,可是在几天前空调突然不启动了,由于用户没有安装暖气,室内直接用煤炭取暖很不安全,尤其是晚上。所以只能依靠空调。可是空调坏了,女主人担心因寒冷会加重爱人的病情,委托村委会帮忙报修。村里领导希望我们公司能尽快派一名工程师上门服务,考虑到用户的特殊性,希望我能去。听完主任的描述后,我想都没想,一下子答应了下来,马上换上衣服准备出发。可是我家小孩发现我要出去,拉住我的胳膊说什么也不让我走。我把我爱人喊了过来,把用户的情况跟她说了一下,我爱人理解的说,天黑了,又下着雪,骑车、干活的时候注意安全。说完后抱着孩子到卧室去了。看着爱人的背影,我真心的感谢她以及家人对我工作的支持和理解。在此,请允许我代表所有一线的安维师傅,向一直关心、支持我们工作的家属表示衷心的感谢。
    我跟用户通过电话后,得知,用户家离网点大约30公里,由于天黑路滑,我告诉顾客在家耐心等一下,我马上出发。电话那头焦急而关爱的说:“谢谢您了师傅,路上慢点”。可是,距离用户家还有15公里左右的路程时,雪下得更大了,大片的雪花严重的影响了能见度,我的车速不得不降下来,在风雪中摇摇晃晃的前行。经过几次电话问路终于到达了用户家,当我走下车的时候,才发觉脚已经冻得麻木了,厚厚的雪花压满了全身。
    我敲开了用户的家门、带上鞋套,进了屋,由于没有取暖设备,屋里显得很冷。床上躺着的大爷身上盖着两床棉被,听到我的声音后目光转移到了我的身上。穿着厚厚棉衣的用户大妈对着他说“老伴,苏宁的工程师冒着大雪来给咱们修空调了,为了给咱们修空调,师傅下班了,还赶着夜路顶着大雪来,等一会,咱们家就不冷了”老大爷将双手伸出被子,双手合十,说了一些含糊不清的话,我向他礼貌的点了点头。看到此情此景,我暗自决定,再大的困难、再大的故障我也要帮助他们解决掉。
    我拿着遥控器调好制热模式,开机。由于制热时外机先工作,所以我借了用户的手电又冒雪来到了室外,发现压机不能启动。用户家空调外机安装在院墙和房栅中间,房栅与院墙的间隔只有50CM左右。由于通道的宽度限制,我只有脱掉棉衣才能从这个小通道中挤过去。脱掉外套后刺骨的寒意瞬间袭遍了全身,不由自主的打着颤。由于通道太窄,梯子放不下,于是与用户协商,将他们家里没用的砖头搬过来,逐级摆放。一个多小时后,终于可以检修到外机了。期间,用户几次喊我进屋喝点热水,让我暖暖身子,可是想到卧床的大爷,寒冷中的大妈能够早点使上空调,我为了节省时间,都没有喝。打开外机上盖时,检测发现外机压缩机启动电容损坏了,于是拿出备用电容安装上,试机,故障排除。空调终于吹出热风了,大妈笑了。高兴地对我说“小伙子,这下可以喝杯热水了吧?”看见大妈那高兴的样子,我对大妈说“谢谢您,我把空调再给您检查一遍,看看还有没有隐患存在”大妈关切的说“小伙子,改天再查吧,天这么冷,外面又下着大雪,让大妈过意不去”。我对他说“大妈,您是我们苏宁的顾客,我是服务人员,本来就应该这么做的,没什么”。经过仔细的检查,空调各项性能均正常。进到屋里穿上棉衣,顿时感觉温暖了许多。此时大妈对着大爷说“老伴,小伙子把咱家空调修好了,现在感觉到暖和了吗?”老大爷点点头,再次将双手伸出被子,双手合十,我明白,大爷是在感谢我。这时揪着的心也放下了,心理暖和了许多。我赶紧说“大爷、大妈,解决用户空调故障,是我们苏宁服务人员的职责,是我们应该做的,您不要这么客气”。大妈说“小伙子,大黑的天还下着这么大的雪还能为我们上门服务,这是我们想都不敢想的,还是你们苏宁的服务好。”墙上的钟已经指向了晚上10点钟了,我将客服电话留给了用户,考虑到用户家庭的特殊性,我将我的电话一同留给了用户,告诉用户如果后期空调有什么问题,及时打我电话,我会第一时间赶到您家,为您服务。大妈很是激动,哽咽着对我说,我的亲戚都没有你对我们这么好,大妈谢谢你们了。我对大妈说,大妈您放心吧,我们随时准备着,只要您有事,随时联系我,我们就是您的家人,苏宁就是您的家人。大妈执意的留我在他家吃饭,我婉言谢绝了大妈的好意。乘着夜色回到了网点。
    一个星期后,我再次给大妈打电话,大妈表示空调一切正常,同时非常感谢我们苏宁电器对他家的帮助。
半个月后的一天,正当我要拿着维修单上门作业的时候,一个陌生男子和大妈一起捧着写有“风雪送真情,苏宁暖人心”的锦旗来到了网点。大妈高兴的拉着我的手对陌生的男子说“这就是帮我修好空调的小伙子。”然后笑着对我说“小伙子,这是我们村书记,今天特意来感谢你的”书记握住我的手说“感谢您风雪中的帮助,你们不但年纪小、技术好,而且心地善良,责任心强,有着敬老爱老的心,是我们学习的榜样呀”。我说“感谢您对苏宁服务的认可,您的满意就是对我们最大的回报。我们苏宁不生产任何电器产品,唯一的产品就是服务,您的满意是我们全体苏宁人追求的最终目标。”
    “风雪送真情,苏宁暖人心”真切的表达了用户对我们苏宁服务的认可,更体现了我们苏宁作为行业的领跑者,担当社会责任的另一面。我想用户之所想,急用户之所急,真心对待每一位用户,使用户真正的认同我们苏宁的服务,宣传我们的服务,增加我们的服务美誉度。让我们行动起来,用我们的服务关心社会,让社会关注苏宁。

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